Tesla is bezig met een belangrijke update die de manier kan veranderen waarop eigenaars in contact komen met de serviceafdeling. Een van de grootste problemen waar Tesla-rijders mee te maken hebben, is de slechte communicatie nadat hun auto is onderhouden. Eigenaren krijgen slechts twee uur in-app berichtgeving na het bezoek. Dit is frustrerend omdat sommige problemen later op de dag of zelfs de volgende ochtend opduiken. Bellen naar servicecentra is ook moeilijk omdat veel regio’s lange wachttijden en beperkte beschikbaarheid hebben. Tesla erkent deze problemen en heeft de in-app chattijd verlengd, zodat consumenten een hele dag of langer contact kunnen opnemen met de service.
Waarom service een zwakke plek is voor Tesla
Tesla staat bekend om zijn inventiviteit, maar service is altijd een zwak punt geweest. In tegenstelling tot typische autofabrikanten heeft Tesla niet overal servicecentra. In andere regio’s moesten bestuurders meer dan een maand wachten op een afspraak. Zelfs wanneer de service is voltooid, is directe communicatie onmogelijk. Veel kopers zeggen dat het bijna onmogelijk is om showrooms te bellen voor een follow-up. Hierdoor raken klanten gefrustreerd en hebben ze geen duidelijke antwoorden over hun voertuigen.
Het oude communicatievenster
Voorheen stond Tesla in-app communicatie met de service toe tot slechts twee uur nadat de reparatie was voltooid. Deze techniek werkte voor kleine of directe problemen, maar faalde toen zich later nieuwe problemen voordeden. Als je auto bijvoorbeeld de volgende ochtend een waarschuwingslampje liet zien, moest je het hele proces opnieuw opstarten. Dat betekende nieuwe tickets, langere wachttijden en meer frustratie.
De nieuwe update
Raj Jegannathan, Tesla’s VP van AI/IT-Infra, Cybersecurity, IT Apps en Vehicle Service, kondigde aan dat het bedrijf binnenkort het in-app chatvenster zal uitbreiden. In plaats van slechts twee uur, zullen eigenaars minstens een volledige dag, en mogelijk meer, de tijd hebben om in contact te blijven met Service. Deze verandering laat zien dat Tesla luistert naar feedback van klanten en de communicatiestoringen probeert te verminderen.
Dit is niet de eerste keer dat Tesla zijn servicemodel verandert. Het bedrijf heeft net een leenservice van $45 per dag gelanceerd voor reparaties aan botsingen. De leenauto’s bevatten zelfs voorzieningen zoals gratis Full Self-Driving, tol en Supercharging. Tesla heeft een testinitiatief gelanceerd waarbij contactinformatie voor lokale en regionale functionarissen wordt verspreid. Hiermee kunnen klanten problemen escaleren met betrekking tot garantieclaims, schattingen en diagnoses. Deze keuze is echter beperkt tot een paar locaties.
Tesla heeft ook een Mobile Repair vloot, die technici naar de huizen of kantoren van klanten stuurt. Dit maakt service gemakkelijker, maar de omvang van de vloot is met 11% gedaald ten opzichte van vorig jaar. Toch blijft dit een van de onderscheidende kwaliteiten die Tesla onderscheidt van andere autofabrikanten.
Het verlengen van de communicatietijd lijkt misschien een kleine update, maar het pakt een groot pijnpunt aan. Voor Tesla-eigenaren betekent gemakkelijke en uitgebreide toegang tot Service minder stress als er iets misgaat. Het schept ook meer vertrouwen en laat zien dat Tesla stappen onderneemt om niet alleen de auto’s, maar ook de gebruikservaring te verbeteren.
