Tesla sta apportando un importante aggiornamento che potrebbe cambiare il modo in cui i proprietari si relazionano con il suo servizio di assistenza. Uno dei maggiori problemi che gli automobilisti Tesla devono affrontare è la scarsa comunicazione dopo che le loro auto sono state sottoposte a manutenzione. I proprietari hanno a disposizione solo due ore di messaggi in-app dopo la visita. Questo è frustrante perché alcuni problemi si manifestano più tardi nel corso della giornata o addirittura la mattina successiva. Anche chiamare i centri di assistenza è difficile, perché in molte regioni i tempi di attesa sono lunghi e la disponibilità limitata. Riconoscendo questi problemi, Tesla ha esteso il tempo della chat in-app, consentendo ai consumatori di contattare l’assistenza per un giorno intero o più.
Perché l’assistenza è stata un punto debole per Tesla
Tesla è nota per la sua inventiva, ma l’assistenza è sempre stata un punto debole. A differenza delle tipiche case automobilistiche, Tesla non ha centri di assistenza ovunque. In altre regioni, gli automobilisti hanno dovuto aspettare più di un mese per un appuntamento. Anche quando l’assistenza viene completata, la comunicazione diretta è impossibile. Molti acquirenti affermano che è quasi impossibile chiamare gli showroom per avere un riscontro. Questo lascia i clienti frustrati e senza risposte chiare sui loro veicoli.
La vecchia finestra di comunicazione
In precedenza, Tesla consentiva la comunicazione in-app con l’assistenza solo per due ore dopo il completamento della riparazione. Questa tecnica funzionava per i problemi minori o immediati, ma falliva quando si verificavano nuovi problemi in seguito. Ad esempio, se la mattina dopo l’auto si accendeva una spia, bisognava riavviare l’intero processo. Ciò significava nuovi biglietti, tempi di attesa più lunghi e maggiore frustrazione.
Il nuovo aggiornamento
Raj Jegannathan, vicepresidente di Tesla per AI/IT-Infra, Cybersecurity, IT Apps e Vehicle Service, ha annunciato che l’azienda amplierà a breve la finestra di chat in-app. Anziché solo due ore, i proprietari avranno a disposizione almeno un giorno intero, e forse di più, per rimanere in contatto con l’assistenza. Questo cambiamento dimostra che Tesla sta ascoltando il feedback dei clienti e sta cercando di ridurre le interruzioni della comunicazione.
Non è la prima volta che Tesla cambia il suo modello di assistenza. L’azienda ha appena lanciato un servizio di prestito di 45 dollari al giorno per le riparazioni di collisione. Il servizio di prestito include anche servizi come la guida autonoma gratuita , i pedaggi e la ricarica. Tesla ha lanciato un’iniziativa di prova che distribuisce informazioni di contatto per i funzionari locali e regionali. In questo modo, i clienti possono risolvere i problemi relativi a richieste di garanzia, preventivi e diagnostica. Tuttavia, questa scelta è limitata a poche località.
Tesla gestisce anche una flotta di riparazioni mobili, che invia i tecnici a casa o in ufficio dei clienti. Questo rende l’assistenza più comoda; tuttavia, le dimensioni della flotta sono diminuite dell’11% rispetto all’anno precedente. Tuttavia, rimane una delle qualità che differenziano Tesla dalle altre case automobilistiche.
L’estensione dei tempi di comunicazione può sembrare un piccolo aggiornamento, ma risolve un problema importante. Per i proprietari di Tesla, un accesso facile e prolungato all’assistenza significa meno stress quando qualcosa va storto. Inoltre, crea maggiore fiducia, dimostrando che Tesla si sta adoperando per migliorare non solo le sue auto, ma anche l’esperienza di possesso.
